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太保壽險抗震救災(zāi)期間推出特別服務(wù)舉措 返回列表頁>>

自5月12日汶川地震發(fā)生后,太保壽險已全面展開了理賠、保全等各項客戶服務(wù)工作,采取多種措施應(yīng)對震災(zāi)引發(fā)的服務(wù)問題,切實為一線員工提供強有力的后援 保障,為客戶提供周到快捷的服務(wù),全力支持一線的抗震救災(zāi)服務(wù)工作。

一、提供有效的組織保障

為確??拐鹁葹?zāi)服務(wù)工作的順利開展,對壽險四川分公司進(jìn)行全方位支援,在總公司抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組下,成立抗震救災(zāi)理賠保全服務(wù)工作辦公室,下設(shè)理賠服務(wù)現(xiàn) 場工作組、理賠業(yè)務(wù)處理組和保全后援保障組,專司各項業(yè)務(wù)工作。

1、5月13日,首批以客戶權(quán)益部總經(jīng)理王冠珍等三人為成員的震災(zāi)事務(wù)處理小組赴四川了解、布置相關(guān)抗震救災(zāi)工作。

2、5月22日,四川分公司重災(zāi)區(qū)的理賠作業(yè)處理集中到總公司,華東區(qū)域營運中心作為四川的后援作業(yè)平臺,幫助分公司實時進(jìn)行案件的系統(tǒng)集中操作和重點處 理。

3、5月23日,理賠服務(wù)現(xiàn)場工作組第一梯隊成員及東方汽輪機廠理賠服務(wù)專案組成員趕赴四川,協(xié)助分公司本部、德陽、綿陽、廣元等受災(zāi)嚴(yán)重的機構(gòu)開展現(xiàn)場 查勘、理賠、服務(wù)客戶等相關(guān)工作,并開展了走訪調(diào)查、慰問客戶、核定傷亡等工作。

4、理賠業(yè)務(wù)處理組和保全后援保障組已全面開始運轉(zhuǎn),專門負(fù)責(zé)研究處理震災(zāi)業(yè)務(wù)開展過程中涉及系統(tǒng)、條款、法律、政策、操作等問題,并對此進(jìn)行決定、指導(dǎo) 和協(xié)調(diào)。

二、做好專業(yè)的政策指導(dǎo)

為確保抗震救災(zāi)期間各類理賠、保全和咨詢服務(wù)工作能夠快速、有序、正常地開展,根據(jù)受災(zāi)地區(qū)的實際情況,結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和保險行業(yè)協(xié)會八項應(yīng)急措 施,下發(fā)了《抗震救災(zāi)理賠、保全業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)則(試行)》,就有關(guān)抗震救災(zāi)期間的專業(yè)服務(wù)要求和業(yè)務(wù)處理的原則與規(guī)程作出規(guī)定。

同時,要求分公司高度重視客戶咨詢投訴,第一時間解決問題,化解矛盾,避免矛盾擴(kuò)大或升級。要注重服務(wù)品牌,加強信息溝通。

三、實施高效的服務(wù)舉措

1、開通綠色通道

第一時間在四川分公司開通了綠色理賠通道,向社會公布理賠報案電話,并下發(fā)理賠審批的簡易流程,簡化程序,確保賠款及時到位。

2、全面回訪

對受災(zāi)嚴(yán)重的分公司4家機構(gòu)所承保的團(tuán)體業(yè)務(wù)開展逐個單位的“關(guān)愛回訪”及個險、銀郵客戶的回訪活動,以了解客戶受災(zāi)相關(guān)情況及需要理賠的相關(guān)信息。

3、電話、短信服務(wù)支持

四川地區(qū)95500客戶服務(wù)電話及時轉(zhuǎn)入華東區(qū)域中心提供異地服務(wù),減緩當(dāng)?shù)仉娫捊勇牭膲毫ΑM瑫r借助短信平臺,對四川轄內(nèi)客戶進(jìn)行短信慰問。

4、收集客戶報案信息

每天收集全司客戶因震災(zāi)引發(fā)的各項報案信息,及時全面掌握全司報案、估損及賠付情況。

四、積極配合監(jiān)管機構(gòu)工作

積極參加保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會的相關(guān)政策討論,配合監(jiān)管機構(gòu)更好地在抗震救災(zāi)期間做好保險服務(wù)工作,保證此項工作的順利開展。


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