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太平洋保險在客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化過程中，不斷抓住契機對保險服務(wù)實施更為嚴(yán)格的質(zhì)量管理，進一步提高客戶對該公司服務(wù)的滿意度。今年“3·15”期間，太平洋保險緊扣中國消費者協(xié)會提出的“消費與服務(wù)”年主題，對本公司保險服務(wù)質(zhì)量實施全方位排查和再評估，并有針對性地采取措施，促使整體服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。

“窗口啄木鳥”在行動

2010年初，太平洋保險向全國保險消費者公布了2010年窗口服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)，太平洋產(chǎn)險在電話服務(wù)、承保服務(wù)、查勘服務(wù)、索賠服務(wù)、爭議解決等方面做出承諾，加強了服務(wù)時效，體現(xiàn)了太平洋產(chǎn)險全過程、全方位的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。太平洋壽險在延時服務(wù)、新?？蛻艋卦L、免填單服務(wù)、限時服務(wù)、一次性告知、快速理賠服務(wù)、異地理賠服務(wù)、咨詢投訴等方面向客戶做出承諾，凸顯了太平洋壽險快速、便捷及高附加值的專業(yè)服務(wù)特色。

“3·15”前夕，太平洋保險集團專門組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查組“窗口啄木鳥”，對照太平洋產(chǎn)、壽險最新公布的2010年窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展窗口服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，對其總部所地上海及其他城市的多家服務(wù)網(wǎng)點進行窗口服務(wù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，他們對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，促進窗口服務(wù)整體質(zhì)量進一步提高。

與此同時，太平洋保險圍繞今年3·15“消費與服務(wù)”年主題，開展有深度、有創(chuàng)新、有突破、有實效的各類客戶服務(wù)活動，努力在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境四個方面爭創(chuàng)一流。

世博會帶動客戶服務(wù)

今年適逢“世博年”，太平洋保險作為唯一一家總部設(shè)在世博會舉辦地上海的保險集團，以迎接世博會為契機，主動為客戶利益著想，在客戶服務(wù)過程中推行窗口服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主動與客戶做好溝通，幫助客戶切實解決投保、理賠過程中遇到的問題。同時，他們加強客戶回訪和客戶自助查詢工作，完善社會監(jiān)督機制，切實維護客戶權(quán)益。太平洋保險以上海為窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施地，并要求分布在全國各地的分支機構(gòu)向太平洋產(chǎn)、壽險上海分公司看齊，努力發(fā)揮上海當(dāng)?shù)貎杉曳种C構(gòu)的輻射作用，以總部所在的服務(wù)窗口質(zhì)量為標(biāo)桿，進一步提高太平洋保險77家分公司、5600多個分支機構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。

太平洋產(chǎn)、壽上海分公司著力改善服務(wù)設(shè)施，設(shè)立迎世博服務(wù)示范窗口和服務(wù)示范門店，打造嶄新、舒適的服務(wù)環(huán)境。他們還通過業(yè)務(wù)和服務(wù)的多層次培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)人員崗位技能，以優(yōu)化管理提高服務(wù)實效，促進公司整體專業(yè)化服務(wù)水平提升。分布在全國各地的太平洋保險其他分支機構(gòu)通過技能比武、業(yè)務(wù)競賽、回饋客戶等實際行動加強與客戶的溝通，維系客戶感情，促進業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

主動服務(wù)在客戶身邊

進入3月，結(jié)合“迎世博倒計時60天”活動，太平洋保險鎖定提高服務(wù)質(zhì)量這一目標(biāo)，開展了豐富多彩的客戶服務(wù)活動。太平洋產(chǎn)險啟動主題為“滿意服務(wù)·精彩有我”的3·15保險服務(wù)月，旨在更好地做好“迎接世博，服務(wù)世博”工作，落實中國消費者協(xié)會“消費與服務(wù)”年主題。太平洋壽險開展主題為“溫情滿滿，暖意融融，主動服務(wù)伴你行”的“3·15”消費者權(quán)益活動。各分支公司按照統(tǒng)一部署，通過開展“主動服務(wù)”等活動，向社會各界介紹、宣傳太平洋保險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

太平洋產(chǎn)險湖北分公司3月11日邀請湖北省保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)與分公司業(yè)務(wù)人員共同在楚天交通電臺“司機熱線”節(jié)目中接受客戶咨詢，介紹太平洋保險客戶維權(quán)措施和服務(wù)承諾。節(jié)目過程中聽眾響應(yīng)積極，熱線電話不斷，達到了預(yù)期的效果。產(chǎn)險四川分公司安排客戶服務(wù)部及計財部邀請車險集團客戶座談，解決實際問題，并針對“承保容易，理賠難”展開案件專項清理。

3月15日當(dāng)天，太平洋產(chǎn)、壽險各地分支機構(gòu)將按當(dāng)?shù)乇１O(jiān)部門的要求，切實開展保險咨詢活動，在柜面大堂或市區(qū)廣場設(shè)立咨詢服務(wù)臺，提供包括險種介紹、健康知識、法律法規(guī)、承保理賠流程等。太平洋產(chǎn)險甘肅分公司為消費者精心準(zhǔn)備了包括新《保險法》、產(chǎn)品條款、保險承保、理賠流程等方面資料，并提供現(xiàn)場理賠查詢服務(wù)。太平洋壽險重慶分公司特別策劃了“關(guān)愛伴四季，滿意到您家”活動，在3月15日至5月31日期間，對續(xù)期繳費成功的個險客戶，安排客戶服務(wù)專員或營銷員上門送達轉(zhuǎn)帳憑證，請客戶填寫滿意度調(diào)查表，并更新相關(guān)的客戶信息，解決客戶收憑證難的問題。太平洋壽險上海分公司在客戶服務(wù)方面提出“倡導(dǎo)便捷，傳遞真誠”的服務(wù)理念，推出了一系列方便客戶的服務(wù)舉措。太平洋壽險廣西分公司進入小區(qū)，發(fā)放“易賠通”手冊，耐心解答住戶對于保險產(chǎn)品和保險理賠的咨詢。

投訴處理倒計時

在“3·15”期間，太平洋保險各分公司積極解決客戶投訴問題，按照新《保險法》和相關(guān)管理規(guī)定，把解決投訴問題作為提高客戶滿意度的一個“突破口”來抓實抓好。太平洋產(chǎn)險在營業(yè)門店并通過各種有效載體向廣大客戶宣傳全國統(tǒng)一客戶投訴電話4008095500，讓每個客戶知曉維護權(quán)益的正常渠道，避免因投訴渠道不暢引發(fā)客戶的不滿，做到第一時間知曉、第一時間解決。

太平洋保險高度重視投訴預(yù)防與管理，強化化解機制建設(shè)，配置力量，協(xié)調(diào)資源，加大對轄內(nèi)各機構(gòu)日?？蛻敉对V的集中管控和限時督辦解決的力度；對客戶投訴超時未能處理結(jié)案的，在查明原因的基礎(chǔ)上，追究相關(guān)失職責(zé)任人的責(zé)任，并啟動對有效投訴直接責(zé)任人的經(jīng)濟、行政處罰機制和對權(quán)益受害人的經(jīng)濟補償機制，對典型事例還通過內(nèi)部通報制度，有效提高解決客戶投訴的效率與品質(zhì)，提高客戶滿意度。

太平洋壽險湖北分公司全面啟動“理賠服務(wù)動車組”系列特色服務(wù)。“理賠動車組” 服務(wù)項目是以“追著客戶理賠”為核心理念，通過“行動→主動→靈動→自動→互動”的“五動”，提升客戶理賠服務(wù)滿意度。太平洋產(chǎn)險大連等分公司在各個服務(wù)窗口開展“首問負責(zé)制”，對于電話或上門的客戶，首次接待人能夠解決的要直接解決，不能由本人解決的要跟蹤落實情況，直至問題解決。產(chǎn)險遼寧分公司則要求“3·15”期間投訴案件一次解決率達到100%，加快對全轄未決投訴案件的處理。同時做好當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門及消協(xié)走訪溝通工作，及時處理其轉(zhuǎn)辦的投訴案件，在第一時間處理解決投訴案件。產(chǎn)險常州分公司不僅積極主動地處理好當(dāng)前的投訴案件，還抓緊處理遺留問題，通過與其他分公司協(xié)作和客戶的溝通，得到圓滿解決。

服務(wù)技能大比武 

3·15期間，太平洋保險趁勢而上，著力加強客戶服務(wù)能力建設(shè)。太平洋產(chǎn)險進一步強化“客戶滿意是最高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“雙十佳”服務(wù)明星活動，充分發(fā)揮雙十佳服務(wù)明星在提升公司窗口服務(wù)工作中的標(biāo)桿示范效應(yīng)，推動服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升。公司還圍繞 “迎接世博、服務(wù)世博”主要工作，有的放矢地開展理賠服務(wù)和電話服務(wù)技能比武和以優(yōu)化車險結(jié)案周期、車險結(jié)案率等理賠服務(wù)核心指標(biāo)為主要內(nèi)容的服務(wù)競賽活動，進一步推動各級機構(gòu)窗口服務(wù)的能力建設(shè)。太平洋壽險繼續(xù)廣泛開展“服務(wù)全明星”評比活動，通過指導(dǎo)、培育、評選服務(wù)明星和團隊，總結(jié)、推廣客戶服務(wù)方面的典型經(jīng)驗，以點帶面推動公司整體服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

其中，太平洋產(chǎn)險無錫分公司在出單、財務(wù)、理賠等客戶主要接觸窗口上開展以提升服務(wù)作業(yè)效率與品質(zhì)的崗位技能競賽活動，結(jié)合窗口服務(wù)禮儀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進一步推動各級機構(gòu)窗口服務(wù)的能力建設(shè)。產(chǎn)險貴州分公司則開展以業(yè)務(wù)知識、綜合技能、打字速度三大項目，開展技能比武大賽。