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健全標(biāo)準(zhǔn) 完善規(guī)范 最大限度滿足客戶需求

“請(qǐng)問有什么可以幫您”、“我正在為您錄入投保內(nèi)容，請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便與我一同前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘”，這一句句禮貌溫馨的服務(wù)用語，分別出自太平洋產(chǎn)險(xiǎn)為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶體驗(yàn)而制定的新版《窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》、《門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

今年以來，為更好地服務(wù)廣大客戶，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)積極推進(jìn)新版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，成立專門的標(biāo)準(zhǔn)編寫工作組。新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過反復(fù)論證，廣泛參考電信、銀行、航空、酒店等各行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新要求，總結(jié)吸收了公司近年來在窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)，做到了將服務(wù)行業(yè)的一般性與保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性有機(jī)結(jié)合，使太平洋產(chǎn)險(xiǎn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)在業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和時(shí)代性。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)新版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是繼2011年推出《電話服務(wù)手冊(cè)》后，在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面取得的新成果。新標(biāo)準(zhǔn)增加了窗口服務(wù)、門店服務(wù)、理賠查勘等客戶接觸界面，基本做到了客戶服務(wù)主要流程全覆蓋。不僅對(duì)服務(wù)語言制定標(biāo)準(zhǔn)，而且還對(duì)儀表、體姿、表情等方面作出了規(guī)定，充分體現(xiàn)了與基礎(chǔ)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的特點(diǎn)。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)《窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》立足于對(duì)各個(gè)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)上通用禮儀的規(guī)范；《門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)門店界面和滿足客戶的各種服務(wù)需求；《理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》則強(qiáng)調(diào)查勘、定損員與客戶互動(dòng)的特定場(chǎng)景下，提供規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化的理賠查勘服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“以客為尊”，注重“全景式覆蓋”。

新版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以客戶為主線，準(zhǔn)確抓住與客戶的接觸點(diǎn)，最大限度地關(guān)注和滿足客戶需求。對(duì)可能與客戶接觸的服務(wù)場(chǎng)景和環(huán)節(jié)逐一剖析，提煉服務(wù)過程關(guān)鍵字，分別列出詳細(xì)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。