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10月14日，2018年度保險公司服務(wù)評價結(jié)果公布，中國太保旗下專業(yè)子公司中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗獲得行業(yè)和社會的一致認可，連續(xù)第三年同獲服務(wù)評價AA評級，AA評級為公布的服務(wù)評價結(jié)果中的最高評級。
      與此同時，中國太保產(chǎn)險“專享賠”入圍財產(chǎn)保險前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項目；中國太保壽險“保險+健康”智能化服務(wù)生態(tài)圈獲得2018年度保險公司服務(wù)評價人身保險類前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項目。
服務(wù)客戶1.34億，客戶體驗閉環(huán)管理機制推動關(guān)鍵旅程優(yōu)化
      保險公司服務(wù)評價是由銀保監(jiān)會、中國銀保信、中保協(xié)、院校學者和新聞工作者代表組成服務(wù)評價委員會，對產(chǎn)壽公司分類進行服務(wù)評價，評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實際，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分，在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加/減分調(diào)整。
      成績的背后，是中國太保對客戶的責任與承諾。截至2019年上半年末，中國太?？蛻魯?shù)已達13,352 萬，較去年末增長710 萬。近兩年來，中國太保落實客戶體驗閉環(huán)管理機制，在行業(yè)中率先引入客戶凈推薦值NPS 管理工具，推動客戶關(guān)鍵旅程優(yōu)化。截至2019年上半年，線上服務(wù)用戶數(shù)已超過七千萬，同比大幅增長52.6%。車險線上理賠服務(wù)能力持續(xù)提升，客戶通過拍照或視頻進行線上理賠，最快15 分鐘內(nèi)賠款到賬?？萍紓€險APP 全力賦能營銷員隊伍，通過智能移動終端，可以實現(xiàn)客戶經(jīng)營支持、客戶理賠協(xié)助、線上專業(yè)培訓、實時業(yè)績查詢、團隊活動管控等多項功能，平均月活躍用戶數(shù)量已達到64 萬。
高質(zhì)量發(fā)展征程，“太保服務(wù)”促“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”“客戶體驗最佳”
      近兩年來，中國太保產(chǎn)險積極踐行“太保服務(wù)”建設(shè)，深化“太好賠”、“專享賠”、“e農(nóng)險”、“客戶節(jié)”等服務(wù)品牌內(nèi)涵，服務(wù)實體經(jīng)濟，服務(wù)社會民生，持續(xù)提升“太保服務(wù)”的品質(zhì)和體驗。同時加快財產(chǎn)、工程、責任、貨運、船舶等非車險領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)供給，服務(wù)國家戰(zhàn)略和實體經(jīng)濟，支持一帶一路建設(shè)，為首屆中國國際進口博覽會提供全過程一攬子風險解決方案；加強風控管理，履行社會安全職責，關(guān)注企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營，為安全生產(chǎn)提供全面保障；提升應(yīng)災(zāi)能力，聚焦社會民生熱點，組建專業(yè)應(yīng)急救援隊伍，為人身財產(chǎn)提供責任守護。致力于為廣大客戶提供有溫度、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。僅非車險“專享賠”服務(wù)已累計服務(wù)客戶36萬家/次，成為行業(yè)最有影響力的非車險理賠服務(wù)品牌。
      中國太保壽險加快人工智能與大數(shù)據(jù)核心技術(shù)驅(qū)動，為客戶經(jīng)營、營銷活動和風險管理提供營運科技賦能，營造出集健康、養(yǎng)老、生活和公益為一體的智能化服務(wù)生態(tài)圈。包括：研發(fā)耳聰目明、心靈手巧的“靈犀”系列智能機器人，通過數(shù)據(jù)建模、知識圖譜構(gòu)建，在理賠、柜面、承保、電話四大業(yè)務(wù)場景中率先實現(xiàn)智能化，并將前端保險服務(wù)融入醫(yī)院、社區(qū)、商場、學校等生態(tài)資源中，為客戶帶來“心有靈犀”的智能保險服務(wù)體驗。推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調(diào)查”、“遠程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式。截至2019年5月，“太慧賠”已在21家壽險分公司上線，共計對接502家醫(yī)院；小額醫(yī)療自助極速賠已向近30萬人次客戶提供服務(wù)，5小時結(jié)案率達90%以上。在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)重疾理賠自助預約探訪快賠的模式，近一年完成重疾探訪服務(wù)約4萬余件，為尚在治療或康復階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務(wù)。