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2020年，新冠疫情的出現(xiàn)進一步加劇了人們生活習慣、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，對客戶服務帶來新的挑戰(zhàn)。

面對變化，中國太保旗下中國太保壽險積極探索轉變服務方式，聚焦社交化、場景化、數字化，迅速迭代打造了線上線下相結合的保險服務新模式，滿足多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務需求，為客戶帶來后疫情時代極致、極簡的智慧服務體驗。

聯(lián)通線上線下 — 智享柜面守護您

從客戶實際需求出發(fā)，中國太保壽險積極推進傳統(tǒng)柜面轉型，嘗試打造了線上線下相結合的柜面服務模式，給客戶帶來全新智享體驗。

線下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設升級中。

線上：通過“云柜面”遠程服務模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，實現(xiàn)所辦業(yè)務的“一站式”遠程服務。此外，“云柜面”還延長了服務時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務最后一公里。

傳統(tǒng)電話轉型 — 智能客服讀懂您

面對后疫情時代線上咨詢、回訪、報案等需求的激增，中國太保壽險聚力進一步增強客戶聯(lián)絡中心服務能級。

一是傳統(tǒng)的95500電話服務逐步向洋洋在線智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務設計，實現(xiàn)了從”客戶找服務“到”服務找客戶“的轉變，智能機器人應答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應及解決。

二是推出壽險行業(yè)內首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務系統(tǒng)-“智能報案”。項目通過簡化報案流程、八輪語音交互、六要素自動提取、數據共享及信息實時校驗等功能，提升了報案信息精確度。2020年服務客戶8.23萬，人工通話時長減少43%，為客戶帶來更加精準、高效、便捷的的智能報案體驗。

自助服務再造 — 社交場景陪伴您

后疫情時代，客戶的社交方式也逐步線上化。面對這一轉變，太保守壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務模式。

一方面全面改版官微保單自助服務，從客戶視角歸集“我的保單”、“我的賬戶”、“我的管家”等客戶信息，并上線保險知識模塊，普及保險知識、傳播保險理念、指導保險服務。

另一方面攻關研發(fā)了后疫情時代能分享、會服務的線上新工具—“慧保全”?！盎郾Ｈ蓖昝澜怄i了“微信社交+人工智能”的云服務模式，植入了輕應用，無需下載，微信鏈接即轉即用，三步完成操作。讓后臺數據多走路，客戶少跑腿，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務閉環(huán)，讓服務更智能、更集約、更有溫度。

2020年，中國太保壽險提供保全服務5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務申請。

打造“嗨問”平臺 — 專業(yè)服務溫暖您

為進一步提升業(yè)務團隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務客戶，2020年，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務員專屬智慧服務平臺—“嗨問”。

“嗨問”以科技創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為驅動，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制。強大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務管理、系統(tǒng)運維等多領域知識，專業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程場景，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準的保險服務，提升客戶體驗。

截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬業(yè)務員提供服務，交互量984萬次，超過93%的咨詢問題都可以通過機器人在線實時應答。