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今天是第39個“3.15”國際消費者權(quán)益日。2021年是建黨100周年，是“十四五開局”之年，保護和維護好消費者合法權(quán)益被賦予了更豐富的時代內(nèi)涵。

為切實保護消費者合法權(quán)益，中國太保圍繞“以人民為中心，增強消費者金融獲得感”主題，以增強消費者金融決策力、風(fēng)險防范意識和獲得感為目的，聚焦老年人、年輕人等重點人群，圍繞引導(dǎo)消費者正確使用金融服務(wù)，倡導(dǎo)理性消費觀念，培育良好的金融消費生態(tài)環(huán)境，讓人民群眾更加平等、便捷地享受保險服務(wù)為主題，為社會大眾提供內(nèi)容豐富、形式多樣的“3.15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，全力做好金融消費者權(quán)益的守護者。

線上+線下，全力保障客戶權(quán)益

在確保疫情防控安全的前提下，中國太保結(jié)合線上、線下創(chuàng)新的宣傳方式開展主題系列教育、宣傳與普及活動。

中國太保全國各地機構(gòu)一方面運用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，在官微等自媒體平臺開辟“消保之聲”專欄，并廣泛運用微博、微信、抖音等新興媒體開展宣傳，采用消費者喜聞樂見的形式，結(jié)合“以案說險”、在線問卷調(diào)研、消保知識宣傳等形式，介紹金融消費維權(quán)途徑和相關(guān)法律規(guī)定，以及加強金融監(jiān)管政策宣傳與解讀，引導(dǎo)消費者依法維權(quán)，促進鏈接金融教育，提高消費者風(fēng)險識別。

另一方面，中國太保加強“面對面”教育，在營業(yè)場所設(shè)立消費者教育專區(qū)，通過播放活動宣傳標語、張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳材料、設(shè)立宣傳咨詢臺等方式，在與消費者各種觸點中，向消費者宣傳金融保險知識，并接受消費者咨詢，組織防范非法集資活動，引導(dǎo)消費者遠離并抵制非法金融活動。

在安徽，中國太保積極組織開展金融知識“進農(nóng)村”、“進企業(yè)”等方式，提高社會公眾特別是老年人群、學(xué)生群體、貧困地區(qū)和貧困人口運用保險管理風(fēng)險的意識，幫助消費者理性選擇、正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高金融消費權(quán)益保護意識。

在北京，中國太保與浦發(fā)銀行攜手，進入社區(qū)開展3.15主題宣教活動。活動中，工作人員向居民群眾普及了防范非法集資、反洗錢等金融知識，提示居民拒絕高利誘惑，保護自身財產(chǎn)安全。新穎有趣的宣教活動引來社區(qū)居民的踴躍參與，居民主動領(lǐng)取宣傳材料，積極掃碼參與“3.15知識問卷”并咨詢理財、保險等知識，現(xiàn)場氣氛熱烈。

溫暖守護，護航“銀發(fā)”安心消費

“阿姨，您好，我是中國太保的工作人員，您可以了解一下太保的服務(wù)與產(chǎn)品?！痹谒拇ǖ?.15活動現(xiàn)場，工作人員將印有中國太保標志的相關(guān)資料發(fā)放到走訪的社會公眾中，詳細講解公司產(chǎn)品、服務(wù)、維權(quán)模式，同時還對防范非法集資和反洗錢知識進行了廣泛宣傳。

在今年的活動中，中國太保關(guān)注老年人、年輕人等重點人群，積極開展金融知識普及教育及宣傳。在上海、四川、寧波等地，中國太保聚焦提供老年人所需的生活服務(wù)、金融服務(wù)，專門針對老年人的保險服務(wù)政策踐行教育宣傳，尤其是對電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動進行風(fēng)險提示，普及保險智能應(yīng)用知識增強老年人對于智能技術(shù)的了解與信任，幫助老年人更快速有效地融入智能時代并能有效提高其防騙意識和自我保護能力。

在無錫、湖北等地，中國太保壽險在宣傳周期間組織開展“小棉襖溫暖陪伴”智能服務(wù)現(xiàn)場宣傳教育及客戶之聲主題活動，圍繞老年客群在保險服務(wù)領(lǐng)域的訴求和期許，關(guān)注老年群體對于智能應(yīng)用和智慧服務(wù)場景的無措，邀請老年客群到活動現(xiàn)場體驗“小太醫(yī)”、“靈犀”等智能設(shè)備，引導(dǎo)并教他們感受并使用智能技術(shù)，了解中國太保最前沿的保險產(chǎn)品與服務(wù)。

在深圳，中國太保當?shù)胤种C構(gòu)將金融教育宣傳與推動金融服務(wù)適老化相結(jié)合，針對性組織開展“有溫度的金融服務(wù)，護航幸福晚年”的老年急救知識講座，普及老年自救互救知識并掌握相應(yīng)技能，用通俗易懂的闡述讓大家習(xí)得自救與急救知識，增強老年客群的獲得感、提升老年生活的安全感。

在江蘇、江西等地，中國太保壽險于3.15前夕就已在營業(yè)大廳內(nèi)開展多場微型沙龍活動。面對中青年客戶主要通過發(fā)放系列宣傳折頁和簡單講解，提高該群體的理性投資、價值投資觀念及依法理性維權(quán)意識，同時通過具有高度參與感、成就感、沉浸式的活動體驗在現(xiàn)場便將保險知識進行傳達，提高年輕客群及青少年群體風(fēng)險保障意識，樹立理性消費觀念，謹防過度借貸。

聆聽心聲，切實提升客戶體驗

3·15期間，中國太保產(chǎn)、壽險各級機構(gòu)在柜面、電話和多種線上渠道開展客戶界面體驗活動，通過聆聽投訴錄音、直接參與客戶投訴處理等多種方式，主動聆聽客戶聲音，解決服務(wù)痛點。

在安徽、山東、廣西等地，中國太保組織開展首席客戶服務(wù)官接待日以及“高管傾聽客戶聲音”活動，在現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶由總經(jīng)理親自接待，切實解決消費者問題。通過近距離地了解客戶的需求、傾聽客戶的心聲，征求客戶對公司保險產(chǎn)品及保險服務(wù)的意見及建議，尋找服務(wù)提升點，以此更具針對性地改進服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗。同時做好記錄以便后續(xù)跟蹤處理，及時解答客戶疑惑之處。知責(zé)于心、擔責(zé)于身、履責(zé)于行，用實際行動踐行保險保障的承諾。

與此同時，中國太保各地分支機構(gòu)還通過微信公眾號等平臺多渠道幫助消費者更進一步了解公司營運服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理渠道等，著力提升線上服務(wù)效率，提高客戶滿意度及NPS推薦值。  

以人民為中心，為客戶保駕護航，面對不同保險客戶群體，不同保險業(yè)務(wù)需求，中國太保不斷提升服務(wù)品質(zhì)，營造良好的保險教育宣傳氛圍，讓保險消費者更安心、更舒心、更省心地享受“太保服務(wù)”，助力營造更為和諧有序的金融消費環(huán)境。