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近年來，中國(guó)太保始終以客戶需求為導(dǎo)向，深入貫徹落實(shí)“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發(fā)揮保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控優(yōu)勢(shì)，聚焦民生保障，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制，以責(zé)任、智慧、溫度的“太保服務(wù)”全力守護(hù)廣大人民對(duì)美好生活的向往。

  情系民生 創(chuàng)新服務(wù)更有溫度

近日，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司收到某小區(qū)客戶送來的一面錦旗，上面寫著“客戶至上守承諾，理賠迅速暖人心”，對(duì)中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司在嘉定某小區(qū)近三年的工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱IDI）的理賠維修服務(wù)表示感謝。

該小區(qū)位于上海嘉定區(qū)，小區(qū)的一大賣點(diǎn)就是家家戶戶都安裝有落地窗，不少屬于湖景房。但竣工入住后，陸續(xù)暴露出一些問題，不少大落地窗四周都出現(xiàn)滲漏情況，一時(shí)間小區(qū)居民怨聲載道，物業(yè)工作舉步維艱。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理手足無措之際，想起該小區(qū)在2019年清退物業(yè)保修金時(shí)，在嘉定住建委的建議下曾購(gòu)買了中國(guó)太保的工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)后，嘗試著撥打了客服電話95500了解情況。

2019年7月1日，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司在接報(bào)案后第一時(shí)間派人赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查勘，在了解到小區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求及物業(yè)公司實(shí)際能力后，立刻從自有的維修供應(yīng)商名錄內(nèi)，甄選了同一區(qū)域，維修能力強(qiáng)，人員配備充足的維修商，由其對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進(jìn)行修繕處理并提供質(zhì)保，以解小區(qū)燃眉之急。

截至目前，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)已累計(jì)為該小區(qū)160多戶居民家中，20多處公共區(qū)域的滲漏、開裂等問題進(jìn)行修繕處理，無一返修，已決案賠付共計(jì)214萬(wàn)元人民幣，獲得小區(qū)業(yè)主的高度贊揚(yáng)。

事實(shí)上，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司自2012年推出住宅工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)以來，聚焦用保險(xiǎn)方式解決老百姓房屋質(zhì)量缺陷的問題，幫助老百姓放心置業(yè)、安心住家，讓老百姓得到真正的實(shí)惠，減少由此引發(fā)的各類糾紛和社會(huì)矛盾。

除此之外，IDI保險(xiǎn)制度為政府改善城市建設(shè)綜合治理、加快政府職能轉(zhuǎn)變提供了重要工具，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的防災(zāi)減損和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能，支持政府部門更好地集中資源開展對(duì)住宅建筑工程質(zhì)量的事中事后監(jiān)督管理。截至2020年12月底，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司共計(jì)承保了上海市288個(gè)小區(qū)總面積達(dá)到3027.04萬(wàn)平方米，6100多棟住宅，17.3萬(wàn)戶，為30多萬(wàn)市民提供了保險(xiǎn)保障。

IDI保險(xiǎn)只是中國(guó)太保深入貫徹落實(shí)“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發(fā)揮保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控優(yōu)勢(shì)，服務(wù)社會(huì)民生的一個(gè)縮影。近年來，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)將始終用創(chuàng)新與客戶同行，用服務(wù)與客戶同心，堅(jiān)持以民為本、為民保障、為民服務(wù)，針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險(xiǎn)”等多個(gè)服務(wù)品牌，并堅(jiān)持不斷推出新的服務(wù)舉措。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)去年推出的太好賠5.0重點(diǎn)打造“知行合一”服務(wù)文化。利他精神：加強(qiáng)通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗(yàn)；逆行擔(dān)當(dāng)：搭建大災(zāi)和公共事件響應(yīng)體系，升級(jí)服務(wù)承諾；滴水追求：將為民服務(wù)理念落實(shí)到每位員工，促進(jìn)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。

科技賦能 智慧服務(wù)一站式體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，縮短了人與人之間溝通的距離，也為客戶提供更為簡(jiǎn)單快捷的保險(xiǎn)服務(wù)。家住江蘇淮安淮陰區(qū)的W女士對(duì)此深有體會(huì)，其70多歲的母親S女士的一份中國(guó)太保壽險(xiǎn)的產(chǎn)品需要辦理滿期給付任務(wù)，因腿腳不方便，且自己不在身邊，無法到公司柜面辦理，W女士撥打了95500請(qǐng)求工作人員上門辦理服務(wù)。

很快，中國(guó)太保壽險(xiǎn)江蘇淮安中心支公司的柜面服務(wù)人員陳敏就與W女士取得了聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天氣寒冷，柜面人員陳敏第一時(shí)間來到W女士母親家，幫助辦理了滿期給付業(yè)務(wù)?！瓣惷舴浅Ｄ托?，指導(dǎo)我母親先關(guān)注太平洋壽險(xiǎn)微信服務(wù)號(hào)，綁定身份并進(jìn)行身份認(rèn)證，不到5分鐘，我母親就同為完成了滿期金的領(lǐng)取?！盬女士感激地說，“這筆業(yè)務(wù)讓我和母親充分感受到了中國(guó)太保的智慧服務(wù)，本以為需要再去一趟柜面辦理業(yè)務(wù)，沒想到中國(guó)太保的智慧服務(wù)解決了我們消費(fèi)者的困難。”

以上的故事天天都在發(fā)生著，真正好的服務(wù)必會(huì)被消費(fèi)者口口相傳。中國(guó)太保壽險(xiǎn)從客戶實(shí)際需求出發(fā)，積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶帶來全新智享體驗(yàn)。

線下：“智享家”體驗(yàn)中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，全程一對(duì)一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗(yàn)來自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國(guó)已有5家“智享家”開業(yè)，11家建設(shè)升級(jí)中。

線上：通過“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)模式打破實(shí)體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個(gè)終端成為客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)始終關(guān)注客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)的提升，依托“太慧賠”、“云調(diào)查”等創(chuàng)新理賠工具的應(yīng)用，從移動(dòng)端自助快賠，到醫(yī)療交互閃付，滿足客戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求。2020年，中國(guó)太保壽險(xiǎn)共為296萬(wàn)余人次提供理賠服務(wù)，共計(jì)賠付164億元。