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隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)智化產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于人們的工作與生活，但不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時面臨看不清、聽不見、找不到、學(xué)不會的問題，“數(shù)字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費(fèi)體驗(yàn)。

老年群體是數(shù)智時代的“慢跑者”，但不應(yīng)成為被拋棄者。在全社會積極應(yīng)對人口老齡化的背景下，中國太保旗下中國太保壽險堅(jiān)持“滿足人民日益增長的美好生活需要”的經(jīng)營思想，主動思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里，摸準(zhǔn)老年群體的生活習(xí)慣和消費(fèi)脈絡(luò)，在操作上做“減法”，服務(wù)上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社隨會。

科技助老，提供溫暖數(shù)字化服務(wù)

數(shù)字沒有溫度，但數(shù)字化服務(wù)可以有。中國太保壽險尋求老年人需求的角度出發(fā)，尋找線上與線下融合的“接口”。第一是智能應(yīng)用適老升級，以“太平洋壽險”官方微信公眾和“太平洋保險”APP兩個公司C端服務(wù)平臺為載體，打造老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，通過簡化操作信息、打通預(yù)約服務(wù)接口、優(yōu)化大字有層次感的服務(wù)界面等，實(shí)現(xiàn)老年群體“關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”；第二是人工服務(wù)快速介入，面對老年人更為習(xí)慣的電話服務(wù)，公司實(shí)現(xiàn)“95500客服熱線”自動識別來電客戶年齡，提供老年人專屬菜單，首位播報(bào)“人工服務(wù)”入口，快速為遇到困難的老年人提供幫助。不僅如此，搭載在公司各大智能應(yīng)用平臺上的“洋洋客服”，同樣實(shí)現(xiàn)“一鍵人工”功能，為老年人快速提供服務(wù)指導(dǎo)。第三是平臺服務(wù)流程優(yōu)化，圍繞客戶保單全生命周期的線上智能化服務(wù)全覆蓋，中國太保壽險進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。如在線上投保系統(tǒng)中增加引導(dǎo)提示，智能身份識別簡化銀行卡錄入流程，增加老年人書寫模式，延長筆跡識別時間，幫助老年人方便快捷的完成投保。

服務(wù)適老，盡顯太保人文關(guān)懷

隨著智能應(yīng)用的深耕發(fā)展，傳統(tǒng)門店服務(wù)模式也隨之發(fā)生巨大變化，但不少老年人仍習(xí)慣于親臨門店辦理業(yè)務(wù)。面對老年客群的消費(fèi)習(xí)慣，中國太保壽險業(yè)清晰認(rèn)識到，優(yōu)化適老服務(wù)配置需要將傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)更好的結(jié)合起來。一方面，打造老年服務(wù)專區(qū)，在門店中設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)e空間”，開通老年人綠色通道，設(shè)立愛心服務(wù)專窗和專座，配備放大鏡、雨傘、醫(yī)藥箱等常用物品，快速響應(yīng)老年客戶的服務(wù)需求；另一方面，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，門店合理安排柜面人員在業(yè)務(wù)服務(wù)過程中積極引導(dǎo)老年客戶親身體驗(yàn)官微、APP、靈犀機(jī)器人等公司智能應(yīng)用，做到老年客戶“智能學(xué)習(xí)有人教，服務(wù)辦理有人陪、科技應(yīng)用有人幫”，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，更好的融入數(shù)智社會。

中國太保壽險表示，真正關(guān)愛老年人，不僅要做到傳統(tǒng)與科技相結(jié)合，關(guān)鍵是服務(wù)要融入老年人生活方方面面的各種場景，站在老年人的視角看世界。據(jù)介紹，中國太保壽險已全面啟動2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，本次活動也特別聚焦老年客群，將通過網(wǎng)點(diǎn)“面對面”銀發(fā)主題宣傳活動、老年群體“客戶之聲”調(diào)研活動等，充分傾聽老年客群需求，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的服務(wù)。