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中國太保壽險“數(shù)字化驅動服務‘芯’體驗” 入選“保險業(yè)客戶服務典范案例”(2022-3-16) 返回列表頁>>
3月14日,2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會發(fā)布“2021年度銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例”,中國太保旗下的中國太保壽險“數(shù)字化驅動服務‘芯’體驗”入選“保險業(yè)客戶服務典范案例”。
后疫情時代,中國太保壽險以客戶需求為根本出發(fā)點,以數(shù)字技術為核心驅動力,深耕數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化建設,全面升級再造保險窗口服務流程體系。滿足了客戶多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的線上服務需求,有效提升客戶體驗,兌現(xiàn)“太保服務”承諾。
據(jù)介紹,中國太保壽險依托公司自主研發(fā)的“慧保全”、“云柜面”等遠程智能自助服務工具,積極拓展線上服務功能。通過“慧保全”,業(yè)務員可通過輕應用直接推送業(yè)務辦理鏈接給客戶,無需下載安裝任何應用,三步即可線上完成業(yè)務辦理,讓服務化繁為簡。與此同時,“云柜面”運用生物識別、大數(shù)據(jù)風控分析、智能路由等技術手段,打破實體柜面空間的地域界限。疫情期間,客戶不方便臨柜時,可線上自由選擇業(yè)務員或是云柜員提供云端視頻服務,讓必須通過人工審核的業(yè)務上線也能辦理,實現(xiàn)“一站式”遠程服務。
同時,在保障客戶信息真實性方面,為降低代辦、冒領等可能風險事件的發(fā)生,核心系統(tǒng)對接了公安系統(tǒng)的人臉識別功能,讓客戶在任何時間、任何地點發(fā)起的服務需求都有視頻檔案可循,有硬核的風險保障,守護客戶信息安全。
面對后疫情時代線上資訊服務需求的激增,中國太保壽險聚力打造了全旅程、場景化、個性化的主動跟隨服務:當客戶收到通知或服務斷點時,洋洋客服直接介入,向客戶直觀展現(xiàn)所需操作方案或常見疑問解答。
中國太保壽險的主動跟隨服務通過依托大數(shù)據(jù)等新技術整合客戶行為及業(yè)務數(shù)據(jù),聚類各場景下客戶訴求,并進一步細化深挖分析,成功降低了微信客戶點踩率。同時,通過智能機器人技術,實現(xiàn)場景化知識的建立及自動調用,向客戶提供此類通知常見熱點訴求的可行性解決方案。最后,通過洋洋客服提供快捷入口、問題輸入聯(lián)想、猜您想問等功能,引導客戶精準提問,減少澄清的交互輪次,實現(xiàn)業(yè)務快速辦理,平均交互輪次比原路徑減少了50%。
據(jù)悉,中國太保壽險業(yè)務伙伴打造的“嗨問”平臺聚焦業(yè)務伙伴需求,通過多元化創(chuàng)新推動提升服務能力,將服務貫穿售前、售中、售后全過程,實現(xiàn)全渠道、全旅程服務覆蓋。以數(shù)智創(chuàng)新為驅動,搭建個性化精準推薦模型,為業(yè)務伙伴提供精準化服務,助力公司業(yè)務團隊向職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化方向深化轉型。
陜西西安疫情反彈期間,客戶張先生隔離在家,受疫情影響停工停產(chǎn),生意上的資金周轉也出現(xiàn)了問題,便把自己的困擾告訴自己的客戶經(jīng)理??蛻艚?jīng)理指導張先生通過太平洋保險APP進行貸款,足不出戶連接云柜面,云柜員經(jīng)過遠程與客戶溝通,完成基本信息審核,短短4分鐘時間,335萬的貸款業(yè)務辦理完畢,張先生感謝之余驚嘆辦理業(yè)務速度之快,對中國太保壽險云柜面人員的專業(yè)度和耐心度給予很高的評價。
一直以來,中國太保壽險堅持以客戶需求為導向,依托科技創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)、人工智能和覆蓋客戶全生命周期、滿足不同收入群體需要的產(chǎn)品體系,在“保險+科技+服務”的生態(tài)圈建設中創(chuàng)新而行,為客戶提供全面智能化、線上化、便捷化、人性化的服務,充分詮釋了“太保服務”責任、智慧、溫度的內涵。