保險作為如今的熱銷(xiāo)品，相信大家已經(jīng)不陌生了。但是保險的理賠是一項復雜且重要的程序，有很多朋友或許還不清楚，保險理賠服務(wù)是保險客戶(hù)服務(wù)的核心，對提高保險企業(yè)的競爭力起著(zhù)直接而決定性的作用。保險理賠服務(wù)是保險人履行經(jīng)濟賠償和支付保險責任的義務(wù)，在客戶(hù)參與中增加客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程和行為。

保險理賠服務(wù)的目的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保險理賠的客戶(hù)需求有三個(gè)層次：一般需求、特殊需求和隱含需求。在理賠業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，理賠服務(wù)的特殊需求和隱含需求往往容易被忽視，但它們是高質(zhì)量理賠服務(wù)的重要基礎。

利用客戶(hù)感知模型可以分析理賠服務(wù)三層次需求對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響?？蛻?hù)感知理賠服務(wù)質(zhì)量模型把客戶(hù)對保險理賠服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分為不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和高興(很滿(mǎn)意)三種狀態(tài)?！阿瘛睜顟B(tài)下“必須具備的理賠服務(wù)因素”，如普通理賠需求;“Ⅱ”狀態(tài)下，客戶(hù)對理賠服務(wù)的評價(jià)在不滿(mǎn)意與滿(mǎn)意之間有一個(gè)較大的變動(dòng)范圍，如特殊理賠服務(wù)需求;“Ⅲ”狀態(tài)下“令人高興的理賠服務(wù)因素”是指客戶(hù)沒(méi)有期望得到的以致客戶(hù)感到驚喜的理賠服務(wù)特性，如隱含理賠服務(wù)需求。

同時(shí)，還可以利用客戶(hù)價(jià)值度量模型來(lái)分析提升理賠服務(wù)提升的切入點(diǎn)。

V=Mc/Cc=(M+N)/(C+T+E+P+I)=αM/βI

V-保險客戶(hù)價(jià)值;M-保險保障(客戶(hù)對保險賠償貨幣的期望價(jià)值);N-客戶(hù)所得到的尊重、理解、保險延伸服務(wù)等其他非貨幣期望價(jià)值;C-保費價(jià)格貨幣成本;T-客戶(hù)付出的時(shí)間成本;E-客戶(hù)付出的精力成本;P-客戶(hù)付出的心理成本;I-客戶(hù)保險事故所帶來(lái)的生活和工作不便成本。

從保險理賠服務(wù)的顧客價(jià)值計量理論分析，當保險賠付金額遠遠大于顧客成本時(shí)，顧客對保險賠付金額更為關(guān)注，期望值很高?？蛻?hù)對保險事故給生活和工作帶來(lái)的不便關(guān)注較少，期望值相對較低。相反，在保險賠償金額較小的情況下，客戶(hù)特別關(guān)注保險事故給生活和工作帶來(lái)的不便。