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案例簡(jiǎn)介

2023年6月9日，68歲的王某不幸被醫院診斷為腦神經(jīng)惡性腫瘤。王某經(jīng)入院治療有所好轉，出院后便攜帶相關(guān)資料前往某保險公司門(mén)店辦理社保團體補充醫療保險理賠。理賠人員在驗收相關(guān)資料過(guò)程中發(fā)現，王某此次就醫除產(chǎn)生醫療費用以外，還產(chǎn)生了10余萬(wàn)元的院外特藥費用。經(jīng)向王某了解，其后續還需購買(mǎi)特藥進(jìn)一步治療，王某也正為昂貴的特藥費用犯愁。見(jiàn)此情形，理賠人員便主動(dòng)向王某詳細介紹了其投保產(chǎn)品的保險責任，并向王某講解了如何申請特藥賠償，包括申請次數、額度、所需資料等。王某坦言，正因對保單賠付范圍及注意事項有了詳細了解，才得以安心、放心進(jìn)行后續治療。最終王某不僅理賠了住院醫療費用，還通過(guò)保險賠償了兩次院外特藥21萬(wàn)余元的賠款，保險公司主動(dòng)作為、及時(shí)理賠的服務(wù)獲得了王某及其家人的一致好評。

政策依據：

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第二十一條規定，銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，及時(shí)、真實(shí)、準確揭示風(fēng)險。

第三十四條規定，銀行保險機構應當開(kāi)展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過(guò)消費者日常教育與集中教育活動(dòng)，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養。

《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》中明確，金融機構應當進(jìn)一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實(shí)守信意識。

案例分析

案例中的保險公司主動(dòng)向消費者講解保險產(chǎn)品、告知保險責任，并積極快速理賠消費的大額特藥費用，保護了消費者知情權、受教育權、依法求償權。

案例啟示

消費者：金融消費者應當努力掌握所需金融保險產(chǎn)品知識，提高自我防范風(fēng)險的意識和能力，對于投保的保險產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，應第一時(shí)間向保險公司官方渠道咨詢(xún)。

金融機構：金融機構應切實(shí)履行金融消費者權益保護主體責任，以通俗易懂的方式向消費者宣傳金融保險知識，減少消費者對金融產(chǎn)品的顧慮和誤解，同時(shí)要建立健全理賠服務(wù)體系，積極主動(dòng)為消費者提供專(zhuān)業(yè)的理賠服務(wù)，依法保障金融消費者知情權、受教育權、依法求償權等合法權利。