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某年7月，老年客戶(hù)張某受邀參加某保險公司舉辦的重陽(yáng)節活動(dòng)。該活動(dòng)邀請公司60歲以上客戶(hù)參與，通過(guò)現場(chǎng)體驗VR教育展廳、金融知識普及和智能技術(shù)應用宣教、“面對面”教老年客戶(hù)學(xué)習使用智能技術(shù)等活動(dòng)，關(guān)心關(guān)愛(ài)老年客戶(hù)，幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆稀?增強風(fēng)險防范意識，更好保障老年客戶(hù)權益。

張某現場(chǎng)觀(guān)看了公司專(zhuān)門(mén)為老年用戶(hù)制作的智能服務(wù)宣傳片，同時(shí)得到工作人員面對面介紹某保險公司的官方微信及App服務(wù)，體驗了老年“關(guān)愛(ài)版”服務(wù)模式，查看自己和家人的保單。同時(shí)業(yè)務(wù)人員還幫助張某學(xué)習微信等常見(jiàn)手機應用功能。張某表示，以前因為不會(huì )操作，字體太小，自己從來(lái)都不使用微信辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)都是到營(yíng)業(yè)大廳，現在官微推出了“關(guān)愛(ài)版”，工作人員又仔細教自己使用，足不出戶(hù)在家就能在微信上辦理保險業(yè)務(wù)，真是太便捷了。在工作人員的介紹下，她還了解到某保險公司保留了傳統金融服務(wù)方式，配置了老年人綠色通道、老年人愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)窗、老年人愛(ài)心專(zhuān)座及老花鏡等適老服務(wù)設施，自己來(lái)營(yíng)業(yè)大廳辦事也會(huì )更加舒心。電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)也做了適老化改造，如果有問(wèn)題通過(guò)電話(huà)也能迅速找到相關(guān)工作人員 。

通過(guò)對現場(chǎng)參與活動(dòng)的老年客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談和調研，張某等老年客戶(hù)非常認可某保險公司舉辦的該類(lèi)活動(dòng)，認為這種別開(kāi)生面、為老年人專(zhuān)門(mén)定制的主題活動(dòng)讓其感受到公司和社會(huì )對老年人的照顧和關(guān)懷。張某坦言，和以往的活動(dòng)不同，這次不是讓客戶(hù)聽(tīng)講座，而是通過(guò)互動(dòng)的體驗，使老年客戶(hù)學(xué)到很多潮流的科技知識，體驗了保險公司的智能服務(wù)，感受到了科技發(fā)展帶來(lái)的便捷，也感受到公司為客戶(hù)所想，關(guān)愛(ài)老年群體和人性化的服務(wù)。作為老年群體，也不能拖智能時(shí)代的后腿，要多學(xué)習智能化的知識，更加安心享受晚年時(shí)光。

本案例是保險公司在服務(wù)方面通過(guò)人文關(guān)懷體現對老齡客戶(hù)群體的尊重。通過(guò)在特定節日舉辦專(zhuān)項活動(dòng)對這一類(lèi)特殊客戶(hù)群進(jìn)行新興科技體驗以及金融知識普及，以“科技適老化”為輔、“服務(wù)適老化”為主為廣大老年群體做好事、辦實(shí)事、解難事，將“尊老敬老”落在實(shí)處。

根據國務(wù)院《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2015〕81號)規定，“金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待”。在日常工作中，對于老年人、殘疾人等弱勢群體，金融機構應完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設施和服務(wù)流程，保障其享受無(wú)差別的金融服務(wù)，為消費者提供有溫度的服務(wù)。如在本案例中，保險公司通過(guò)舉辦針對老年客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)人文關(guān)懷、適老化科技體驗和相關(guān)知識的宣講等方式保障了對老齡客戶(hù)群“受尊重權”的保護。

將保護消費者受尊重權工作落到實(shí)處方面，監管局發(fā)布的《關(guān)于保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》中也作出了一些要求，在金融服務(wù)方式上需注意優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習慣、完善應急保障措施；在網(wǎng)絡(luò )消費便利化水平上需注意優(yōu)化使用流程、打造適老手機App、豐富適老產(chǎn)品與服務(wù)等要求。

      老年人需要社會(huì )更多關(guān)愛(ài)和幫助，保險公司按照監管局的通知要求，需要通過(guò)柜臺服務(wù)、后臺保障等方式，向相關(guān)客戶(hù)提供有針對性的支持，包括但不限于專(zhuān)項服務(wù)的管理監督(如對老齡客戶(hù)群服務(wù)的閉環(huán)式管理追蹤)，對柜面人員的細致服務(wù)要求(如要求做到“問(wèn)詢(xún)耐心，過(guò)程細心，處理放心，讓人安心”)，對于新知識及業(yè)務(wù)相關(guān)知識的普及(如新興科技的體驗、智能手機功能教學(xué)，金融知識普及)。保險公司應通過(guò)各環(huán)節尊重、保障包括老年客戶(hù)在內的各類(lèi)客戶(hù)，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項工作切實(shí)落實(shí)對于客戶(hù)受尊重權的保護。