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【基本案情】

2024年9月，保調財險部接到投訴人張先生投訴，反映其車(chē)輛2019年出險，A財險公司于2022年結案，自己車(chē)輛未理賠，且結案時(shí)間晚，影響今年車(chē)險續保的保費金額，投訴人不滿(mǎn)意，引起投訴。

【調解情況】

調解中心接案后，經(jīng)征得雙方同意后開(kāi)展調查調解。經(jīng)保險公司核實(shí)后反饋。被保人張先生（車(chē)牌：皖KC80**）2019年投保了A財險公司的車(chē)險，其駕駛車(chē)輛于2019年11月24日1點(diǎn)13分在上海市浦東新區上川路1790號，因變道與三者車(chē)滬L606**發(fā)生碰撞，標的車(chē)全責。張先生于1點(diǎn)21分報案，并走了線(xiàn)上的快處易賠。三者車(chē)輛已賠付，但其車(chē)輛至2022年保司才結案，并一直未理賠。且被保人在2024年續保時(shí)發(fā)現，因2022年結案，被保人車(chē)輛屬于3年內有出險，無(wú)續保優(yōu)惠。被保人要求保司重新理賠并補償續保無(wú)優(yōu)惠折扣。

調解員通過(guò)電話(huà)調解方式進(jìn)行調解。

在與投訴人的電話(huà)溝通中，客戶(hù)表示自己車(chē)輛出險并不嚴重，加上當時(shí)定損員給過(guò)客戶(hù)承諾，讓客戶(hù)不用走線(xiàn)上理賠，線(xiàn)下給與500元后結案。由于金額不大，客戶(hù)忙，也就忘記理賠事宜，至2022年結案。

調解員同客戶(hù)溝通到，雖然車(chē)輛屬于三年內有出險，但商業(yè)保費并非沒(méi)有折扣，只是和三年內未出險的折扣差異多少的問(wèn)題，且客戶(hù)的商業(yè)保費僅2000多元，折扣前后金額差距并不會(huì )太大。另外對于2019年的那次出險，中途客戶(hù)自己補過(guò)痕跡，如果現在重開(kāi)理賠，保險公司對于客戶(hù)自己修補的痕跡能否認可，這個(gè)還有待確認。綜上，同客戶(hù)協(xié)商，保司如果能給予一定金額一次性補償客戶(hù)理賠以及保費上浮是否能滿(mǎn)足，客戶(hù)表示愿意同保司做協(xié)商處理。

調解員再次與保險公司聯(lián)系，客戶(hù)2019年出險至2022年結案，期間保司未聯(lián)系客戶(hù)，其結案原因也未通知到客戶(hù)。根據《保險法》第二十三條“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時(shí)作出核定；情形復雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務(wù)”；再加上因結案時(shí)間晚的確影響到客戶(hù)今年續保保費，也未對被保人進(jìn)行理賠。最終保司也同意和客戶(hù)協(xié)商，補償客戶(hù)1000元，雙方達成一致。

本案糾紛得到化解。

【點(diǎn)評分析】

本案焦點(diǎn)問(wèn)題還是在于保險理賠的服務(wù)問(wèn)題，在進(jìn)入保險消費者3.0成熟階段，客戶(hù)需要更好更全面的保險服務(wù)，一起簡(jiǎn)單的車(chē)險理賠事件，理賠期間保司未和被保人做過(guò)溝通，結案結果也未通知到被保人，且結案周期歷時(shí)三年。就這種理賠服務(wù)、理賠流程，如何應對現在廣大、成熟、理性的消費者。望各保險公司優(yōu)化自己的理賠流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，為自己公司業(yè)務(wù)發(fā)展、為保險行業(yè)發(fā)展貢獻該有的力量。